功能描述
自動呼叫分配（ACD） 在ACD組成員中均勻的分配話務量。當ACD組振鈴時， 系統(tǒng)自動的將電話路由到最長時間空閑的坐席。
自動呼叫分配比部門組和其他組服 務更為有效- 它可以準確的判斷每個坐席的工作量，從而分配電話。系統(tǒng)****允許 64個64 ACD組和512個 ACD坐席。 可以將任何坐席分配到任何組。 另外，一個坐席可以被分配到一個以上的組，同時 只在其中一個組內(nèi)被激活。
例如，在午飯時間，當許多客戶服務坐席缺席時，技術 服務代表應答客戶電話。
整個ACD組的代表號碼是一個“分機號碼”。直接振鈴的電話或轉(zhuǎn)移的ACD組代 表號碼的電話進入該組并自動分配。
雖然代表號碼可以是任何有效的分機號碼，您仍然選擇一個在一般分機范圍以外的號碼。
下述功能可進一步增強自動呼叫分配的應用：
ACD溢出（有通知信息）
對每個ACD組，系統(tǒng)提供各種溢出選項。 例如，在所有坐席忙時，呼入的客 戶會聽到初始的通知信息（稱為第1通知）。
這個通知可以是一般的問候，如， “感謝致電�，F(xiàn)在所有坐席忙，請稍候，我們將盡快的為您服務�！比绻羧�
者繼續(xù)等待，可以聽到其他的通知（稱為第2通知）如，“您的致電對我們非 常重要。一旦有坐席空閑，我們會自動接通您的電話，
請稍候。”如果該ACD 組所有坐席仍然占線，這個電話會自動溢出到其他ACD組或語音信箱自動話務臺。如果溢出ACD組的所有坐席也占線，
自動倒退路由確保在兩個組內(nèi)第1 個坐席空閑時自動接通等待電話。
您可以分配一個ACD組與第1通知，第2通知和溢出方式的任意組合。
例如， 一個技術服務組可以只播放第2通知，然后將呼入電話立即溢出到語音信箱。 同時，客戶服務組可以播放兩個通知，但不對呼入電話做溢出處理。
坐席登錄和退出服務
ACD坐席可以登錄和退出ACD組。登錄后，坐席可以接收ACD組電話。退 出后，坐席拒絕接收ACD組電話。當坐席登錄或退出時，坐席分機上的編程
鍵和數(shù)碼顯示將指示坐席的狀態(tài)。
緊急電話
如果ACD坐席在接電話時需要援助，可以用緊急電話功能呼叫ACD組管理人 員。 一旦管理人員應答緊急電話，ACD坐席和呼入者的電話自動被監(jiān)聽。如 果席需要援助，管理人員可以參加到這個通話中。對于沒有經(jīng)驗的ACD坐席， 緊急電話功能可以對有困難的客戶提供技術援助。管理人員可以方便的聽到談 話，如果需要加入到通話中。